Se caracterizan por poseer expectativas para las personas y que son carácter normativo, ej.: si tu eres abogado tu rol es guiar a la persona que pide tu servicio por lo legal
En el caso del funcionario que atiende público, el conjunto de expectativas respecto a su rol son los siguientes:
a. Que el funcionario atienda con prontitud al cliente.
b. Que conozca la misión, los valores y el funcionamiento de su organización laboral.
c. Que tenga conocimiento exhaustivo de los principales servicios y productos de la empresa.
d. Que muestre eficiencia y eficacia en su cargo.
e. Que tenga buen trato con su cliente y compañeros de labores
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