lunes, 24 de octubre de 2011

Técnicas de comunicación: Elementos de la comunicación es un acto comunicativo.
§      Emisor: Origina la información
§      Mensaje: Información que se transmite
§      Receptor: Recibe la información
§      Código: Idioma que utiliza el emisor y receptor
§      Canal: Vía por el cual circula el mensaje.
§      Contexto: Situacional es el lugar, temático es el tema
§      Retroalimentación: la respuesta del receptor


domingo, 23 de octubre de 2011

Costo marginal:

El aumento del costo por producir una unidad más Por ejemplo, si está produciendo 1.000 unidades por mes a un costo total de $950.000, el costo medio de producción será de $950. Pero si quiere aumentar su producción en una unidad, a 1.001 por mes, puede tener que cubrir un costo total de $951.000, lo que significa que el costo de producir una unidad más es de $1.000 (951.000-950.000).


jueves, 20 de octubre de 2011

Un cliente

 El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

  • §      Es la persona más importante de nuestro negocio.
  • §      No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
  • §      Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
  • §      Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
  • §      Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
  • §      Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
  • §      Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
  • §      Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
  • §      Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
  • §      Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Tipos de clientes y como tratarlos

Cliente charlatán: Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta, en algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin, debes escuchar atentamente, Preparar la despedida: Si ya se terminó la tarea. Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio. Antes o después verá que está hablando solo.


Cliente desconfiado: Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales. Debes dirigirte a él con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo con en ti. Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance. Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le haga abandonarla desconfianza en que está instalado.

Cliente descontento: Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser dominada, debe escucharlo, hacerle sentar, usted le demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo, explicar Rápidamente. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima).
Cliente dominante: Mantén calma, no discutir jamás y debes reducir la tención, pero mostrando siempre una postura de firmeza.
Cliente especulador: Va al grano, sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho económico. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos.
Cliente exigente: Tiene mucha experiencia como cliente. Conoce lo que es un buen servicio y le dará lecciones. Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de cómo desea que se le atienda. Los comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atención e interés. Trátelo como él lo exige y recuerde que estos "caprichos" pueden ser la base de un buen servicio.
Cliente decidido: Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones. Táctica: Haz creer que es el único al que diriges propuestas especiales exclusivas, claro con él.










Tecnología obsoleta:

 Es cualquier tecnología que ya no se emplea o ha sido reemplazada por otra tecnología.

Tecnología

 La tecnología utilizada para fabricar un producto incide en la cantidad ofrecida de un bien, al influir en los costos de fabricación. Las innovaciones tecnológicas producen una rebaja de los costes de fabricación que hace aumentar la cantidad ofrecida de bien.


Técnicas de comunicación


Elementos de la comunicación es un acto comunicativo.
  • §      Emisor: Origina la información
  • §      Mensaje: Información que se transmite
  • §      Receptor: Recibe la información
  • §      Código: Idioma que utiliza el emisor y receptor
  • §      Canal: Vía por el cual circula el mensaje.
  • §      Contexto: Situacional es el lugar, temático es el tema
  • §      Retroalimentación: la respuesta del receptor

Servicio de atención preferencial

El servicio de atención preferencial está dirigido hacer de la atención al cliente un servicio de calidad el cual necesita comprender que esto es un proceso de interacción con el cliente, basado en 5 fases:

  • § Recepción del cliente: Debemos descubrir aspectos de las personalidades del cliente, buscar hacer una relación.
  • § Detección de las necesidades: Conocer las necesidades del cliente, motivaciones que manifiesta el cliente, escuchar empáticamente, etc.
  • §   Satisfacción u orientación: Una vez que se ha escuchado al cliente sus necesidades, está en condiciones de intentar satisfacerlas para lo cual usted deberá ajustar su lenguaje verbal a los conocimientos y cultura del cliente.
  • §      Servicio adicional: Esta etapa discrimina entre servicio común al cliente y otro profesional.
  • §    La despedida: Establecer un contacto visual, mencionar su nombre a la despedida, sonreír, cuidar la comunicación y expresar sentimientos auténticos.


Servicio al cliente

 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.


Satisfacción frente al trabajo


 Designa la actitud general del individuo frente a su trabajo, es decir la persona que más goza con su trabajo mostrara más actitudes hacia él y sus clientes. En caso contrario solo transmitirá insatisfacción y desánimo por doquier.
Los principales factores que favorecen una actitud positiva frente al trabajo son:
  • §      Buen salario
  • §      Trabajo agradable
  • §      Una buena relación con los colegas.  

Rol social

Se caracterizan por poseer expectativas para las personas y que son carácter normativo, ej.: si tu eres abogado tu rol es guiar  a la persona que pide tu servicio por lo legal

    En el caso del funcionario que atiende público, el conjunto de expectativas respecto a su rol son los siguientes:
a.    Que el funcionario atienda con prontitud al cliente.
b.    Que conozca la misión, los valores y el funcionamiento de su organización laboral.
c.    Que tenga conocimiento exhaustivo de los principales servicios y productos de la empresa.
d.    Que muestre eficiencia y eficacia en su cargo.
e.    Que tenga buen trato con su cliente y compañeros de labores

Relaciones interpersonales:
















Es el lazo de amistad o compañerismo que establecemos dentro o fuera de la oficina. Son el asidero social en donde nacen los grupos organizados como por ejemplo: sindicatos, centros de madres.
También se forman masas o aglomeraciones de individuos que no tiene organización alguna, como por ejemplo la gente que va al estadio a ver el fútbol.

Los problemas interpersonales en el trabajo, se deben a la percepción errónea que tenemos del prójimo. Uno de los problemas que se dan entre los trabajadores es por la aparición de liderazgo, estos son:
§      Líder autocrático: induce solo al trabajo y no a la amistad.
§      Líder permisivo: Induce a la amistad plena pero sin productividad.
§      Líder participativo: Es aquel que induce al trabajo pero también a las RR.HH (Sería el mejor para la empresa).
           Para solucionar todos los problemas al interior de la empresa debes analizar la situación, tener un espíritu de superación y capacidad de trabajar en equipo – “Para lograr una eficiencia dentro de la empresa”

                                      Esquema de explicación

Precio relativo

 Es cuando no solo se considera el precio del bien (producto) que se busca, sino también el de los demás bienes. Ejemplo: cuando la mamá que va al supermercado compara los precios de los bienes que busca en relación con los de otros bienes. 

Poder monopsónico

Es cuando el poder para fijar un precio lo tienen uno o unos pocos compradores de un producto o servicio.

Poder monopólico

 Significa un solo vendedor, pero no es necesario que exista un solo vendedor para que haya poder monopólico. Las empresas pueden buscar diferenciar los productos que ellos venden de aquellos que venden otras, y ganar así algún poder para establecer precios más altos. Ejemplos: Las obras de artes, los diseños de moda femenina y ciertos productos artesanales.

Percepción y la personalidad humana

  La percepción a nivel psicológicos es una facultad de cómo yo recibo la información del mundo externo que me rodea y como yo la interpreto como información real y veraz. La captura de información del exterior se hace por medio de los 5 sentidos (visión, olfato, tacto,  audición y gusto), posteriormente se ordena en nuestra mente dándole un significado racional. 

La oferta


 Lo que venden las empresas, se define la oferta como aquella cantidad de bienes o servicios que los productores  están dispuestos a vender a los distintos precios de mercado.

Niveles de comunicación

 Son los distintos tipos de comunicación.
Nivel intrapersonal: Es aquella comunicación que llevamos con nosotros mismos intervienen solo el pensamiento y el lenguaje. ej.: ¿Cómo ira estar el día mañana?





Nivel interpersonal: Es aquel acto comunicativo que se pone en práctica entre dos o más personas. Ej.: conversación de amigos.



Nivel masivo: Es aquel en el cual se entrega la información a varias masas, ej.: conferencia del presidente de la república.


Maslow y el comportamiento social

 Maslow es un conductista moderno que explora en la persona humana y su desenvolvimiento social basándose en las necesidades básicas que poseemos todas las personas humanas con sus respectivas motivaciones y satisfacciones. La escala de las necesidades de Maslow se describe a menudo como una pirámide que consta de cinco niveles:


Los factores de producción

 Son los elementos que contribuyen a la producción de bienes o de servicios y que no se agotan al producirlos, quedan excluido de esta definición los materiales que se usan para producir pan, tales como  la harina, el agua, la sal, la energía. Los factores  de producción se agrupan en cuatro categorías generales: El capital humano, capital físico, tecnología y capacidad empresarial.

Las Habilidades De Comunicación

 Son las habilidades que deben desarrollar todo el personal de una organización las cuales son:

§      Diagnosticar: se conoce como comportamiento no verbal (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje)

§      Escuchar: escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada, es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos

§      Preguntar: Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
§      Sentir: Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.

Las funciones del lenguaje

Demostrativa o referencial: Se produce cuando el emisor utiliza el lenguaje para transmitir una información al receptor.
Emotiva o expresiva: Se da cuando expresamos sentimientos o deseos, ej.: Te amo.
Connotativa o apelativa: El hablante quiere llamar la atención del oyente, ej.: oye, oye espera un momento.
La función fática o de contacto: Se utiliza para establecer contacto o cortar la comunicación, ej.: hola ¿Qué tal? ¡Adiós hasta pronto!
Poética o estética: Se utiliza para buscar la belleza del mensaje oral, ej.: amar es cuando lo proteges de la lluvia y el viento.
Metalingüística: Es cuando se utiliza la lengua para hablar del propio lenguaje, ej.: pero, es una conclusión. 





La demanda

 Lo que compran las familias, las personas tienen necesidades que satisfacer y recursos que limitan sus posibilidades de satisfacerlas, como los recursos son limitados, las familias preferirán comprar los bienes y servicios que necesitan donde  sean más baratos, tomando en cuenta otros elementos por ejemplo el costo de transporte, la posibilidad de encontrar ahí otros bienes que se desea adquirir, el tiempo involucrado en la compra.


La actitud positiva del profesional

 Ante cualquier adversidad dentro o fuera de la empresa al nivel de RR.HH. siempre debes adoptar frente a los demás: Auto análisis, perfeccionamiento,  autoestima alta, espíritu de superación entre otras cualidades. Es necesario sumar a estas cualidades algunas acciones valóricas tales como: Solidaridad, empatía, responsabilidad, eficacia, productividad, etc.

IPC

Índice de Precios al Consumidor, el aumento o reducción del IPC de cada mes se publica, a veces muy destacado, en toda la prensa, la radio y la televisión, y se le llama erróneamente “IPC del mes”, cuando en realidad es la variación porcentual del IPC de un mes a otro. Si el precio de un producto sube más que el IPC, se dice que ha subido su precio relativo; si sube menos que el IPC, se dice que su precio relativo ha bajado.


INE

 Instituto Nacional de Estadísticas, calcula la canasta del IPC mes a mes. La canasta del IPC está compuesta por 12 divisiones:
  • 1)    Alimentos
  • 2)    Bebidas alcohólicas y tabaco
  • 3)    Restaurantes y hoteles
  • 4)    Alojamiento, agua, electricidad, gas.
  • 5)    Comunicaciones
  • 6)    Muebles y artículos para hogar
  • 7)    Artículos para vestir y calzado
  • 8)    Transporte
  • 9)    Salud
  • 10) Educación
  • 11) Recreación y cultura
  • 12) Bienes y servicios diversos


    Formación de la personalidad humana

    Para conocer como se forma la personalidad humana debemos recurrir a quién fue el creador de dicha teoría el médico Vienés Sigmund Freud, especializado en psiquiatría. El psiquismo humano es el aspecto esencial que compone la personalidad y el comportamiento social del hombre se puede dividir en tres:
    §      Consciente: Sabemos lo que hacemos
    §      Subconsciente: Barrera que impide el traspaso de información entre el consciente y el inconsciente.
    §      Inconsciente: Contiene los actos fallidos o reprimidos.

    Cada una de estas divisiones tiene su propia función: 


    Factores en el servicio al cliente

    Los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberíamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:

    §      Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio.
    §      Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente.
    §      Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto.
    §      Trato personalizado: Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas.
    §      Rapidez en el servicio: No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible.
    §      Higiene: No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene establecidas, sino también, hacer que todos los empleados estén bien presentados, bien aseados, y con el uniforme o la vestimenta limpia.

    §      Seguridad: El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro. 

    Elasticidad de la demanda

    Si un precio varía, variara también en sentido contrario, la cantidad comprada. En algunos bienes una pequeña variación del precio provocara una gran variación en la cantidad comprada. Ejemplo: Si el precio de los fideos de una marca sube, la gente preferirá comprar los de otra marca, por eso los fideos que subieron disminuirá sus ventas.


    El vendedor

     Forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa. La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.

    El uso del teléfono




    Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación, antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

    ·         Saludar al interlocutor.
    ·         Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento.
    ·         Decir nuestro nombre
    ·         Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?...).
    ·         Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o consulta, expresar una objeción y hacer un planteo.


      Curva de oferta:.

       Es la línea que une todos los puntos de oferta alcanzable para la empresa.

      Curva de demanda:

       Es la línea que une los distintos puntos en que se relacionan precios y cantidades. Ej.:

      Compromiso organizacional

      Esta actitud expresa la idea que tiene un individuo hacia una organización, se releja en: fidelidad – identificación y participación en la empresa a la cual presta sus servicios.
         En relación con la atención y servicio al cliente se destacan dos actitudes básicas:
      §      Actitud de servicio: Denota una actitud a favor del cliente o interlocutor a través de una conducta, activa y desinteresada
      §      Actitud profesional: Dice relación con la consideración favorable y eficiente del profesional en su rol. Se fundamenta en la motivación, por el logro que posee el trabajador.

      Componentes Básicos Del Buen Servicio

      §      Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

      §      Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta

      §      Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender,


      §      Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos.


      §      Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.


      §      Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente

      Colusión:

       Un grupo de empresas pueden ponerse de acuerdo para subir los precios de sus productos aún sin tener una organización que las agrupe. Ejemplo: un ejemplo de esto es lo que sucedió en mayo de 2008 cuando hubo una  colusión de precios de 222 medicamentos, preferentemente para tratar enfermedades crónica,  entre las mayores cadenas farmacéuticas, Farmacias Ahumada, Cruz Verde y Salcobrand, para subir los precios .

      Capital físico:

       Está constituido por sus edificios, terrenos, maquinaria, vehículo y equipamiento

      miércoles, 19 de octubre de 2011

      Bienes sustitutos



      La cantidad que se adquiere de un bien también puede cambiar, si cambian otros precios, aunque el del bien en cuestión se mantenga constante. Ejemplo: si sube el precio del bus y del metro se mantiene y es más bajo, la gente preferirá viajar en el metro y la demanda de bus disminuirá.




        

      miércoles, 27 de abril de 2011

      Actitud frente al trabajo

      1.   Las actitudes se pueden entender como formas consistentes de pensar, sentir y actuar que implica adhesión a un objeto.
                La actitud tiene 3 componentes:
      §      Componente cognitivo: Lo constituyen las ideas, conocimientos y creencias que tiene una persona sobre el objeto de actitud.
      §      Componentes afectivos: Son las emociones y afectos que una persona experimenta sobre el objeto de actitud.
      §      Componente de tendencia a la acción: Son las conductas que desarrolla el sujeto en torno al objeto de actitud.

      Actos fallidos

      Son todas las cosas que se nos prohibieron y queríamos hacer; cuando pequeño EJ: ROBAR – o cuando no te dieron permiso para hacer algo. Estos actos se encuentran alojados en el inconsciente y siempre estarán allí tratando de salir algún día; lo que se lo impide es el subconsciente, barrera natural del psiquismo humano, entonces es como una bodega.

      Agentes biológicos hereditarios

      Son aquellos que se heredan.
      §      Estético: Son todos los rasgos físicos, heredados de nuestros padres, como por ejemplo: color de ojos, estatura, color de pelo, etc.
      §      Temperamento: Es hereditarios, es la fuerza de nuestra personalidad y no se puede modificar y cambiar.
      §  Carácter: Es modificable, ya que es la manifestación visible de la personalidad, la cual responde a agentes ambientales, ejemplo: cuando una persona es sentimental, apático, apasionado, nerviosa.

      martes, 26 de abril de 2011

      Bienes complementarios

      Es lo contrario de los bienes sustitutos si sube el precio del pan, disminuirá la demanda de lo que acompaña el pan, como la mantequilla o margarina


      Bienes inferiores

      Son los consumos que disminuyen que se dejan de comprar, porque con más dinero se puede comprar un poco más.


      Bienes superiores


      Son los consumos que preferimos comprar cuando nuestro sueldo es más alto. Ejemplo: Me aumentaron el sueldo ahora puedo comprar más, voy a comprar menos mortadela porque ahora puedo comprar jamón.


      Capacidad empresarial


      Es el empresario que organiza el resto de los factores para que desarrollen sus tareas de la manera más barata posible, es decir enfrentando mejor la escases.

      lunes, 25 de abril de 2011

      Capital humano:

      Factor de producción dependiente no sólo de la cantidad, sino también de la calidad, del grado de formación y de la productividad de las personas involucradas en un proceso productivo.